4月27日下午，副总经理李贵政主持召开12345市民服务热线与110报警服务台“双互为民”社会联动机制响应专题会议，综合部、江北营业部、江南营业部、客户服务中心、安全管理部、供水调度中心等部门负责人参加会议。

会议指出，12345服务热线与110报警服务台采取“三方通话”方式，可实现群众电话报警与各类政务服务请求相互推送，这种模式对我司的服务工作提出了新的挑战。目前我公司客服热线采用电话分流方式，导致占线率高，部分用户拨打热线不能有效接通等问题。为解决这一问题，公司要加紧筹建呼叫系统，有效解决热线电话接通率低的现状，后期办公OA系统、营销管理系统与呼叫系统将进一步进行整合，实现用户资料、水费数据、来电内容等信息共享，使热线服务更智能化。

会议强调，一是要高度重视，认真落实上级部门文件精神，提升供水优质服务，在服务工作中要实现换位思考、转变观念、克服困难。同时要加强对一线员工的培训学习，把客服工作做细、做实；二是建立“双互为民”处置预案，完善、优化来件处理流程，及时向用户回复处理结果；三是严格执行公司停复水制度，严格执行对外服务承诺时限；四是强化内部管理，降低投诉率，进一步提高服务质量、服务意识和员工素养，真正把“用户的点点滴滴就是我们头等大事”的企业服务精神落到实处。

会议传达了巴中市政务服务和公共资源交易服务中心、巴中市公安局联合发布的《关于启动12345市民服务热线与110报警服务台“双互为民”社会联动机制的通知》文件精神。（调度中心  杨斌）