一名客户接待员的感想

在一个不值班的周末下午，我一个人对着镜子练着：“你好！巴中圣泉水务客户中心，请问您有什么需要帮助？请问你的地址是……好的，我记好了，马上处理。”一遍不行再来一遍，我的服务怎样才能在最短的时间让用户感到满意。那就是在接用户电话的这几分钟用语言表达出来。练一句话声音轻重缓急加上十二分的耐心，是啊!当初被公司调到客户部的时候，我激动了好一正子呢!平时看她们工作起来十分轻松，心想不就是接待我们公司用户的来电来访的工作吗？现在真正的体会到了这个工作看起来是轻松实际还有很多要学的。

平时，在接到业务咨询电话时，我们都能保持良好的心态，当接到用户来电就骂时，原本也要和用户理论理论。不过现在慢慢的学会理解用户无水的心情。也难怪他们一着急就不择言语漫骂。进行换位思考，骂也是骂我们的工作还没有做好，马上调节好自己的心情，然后在想办法来解决。遇上周末，我会接听电话时说声周末愉快，晚上时再多说一声晚上好!用户刚接时还在骂人，后来他也会觉得不好意思了，随着你美妙的声音传达给他你工作的热情。他的气也就消些了。如果还是要遇到一些刁难的用户，我还能保持一直耐心地听着、等候着，然后抓住机会在用户说话的一个短暂空隙里很自然地说：“先生女士，我们尽快的去处理，你方便留个电话吗？我们便于处理。”觉得整个过程丝毫没抢话、插话的感觉，也没有流露出任何急切和不耐烦，让对方感觉非常完美。同时也能感性的认识“什么是完美的服务。”就可以了。

对平时到服务大厅来访的用户就要好接待些了，首先倒上一杯热气腾腾的圣泉水务直饮水，然后，根据用的要求，我们按照相关规定，十分有礼貌的给予解答。对于一些需要电脑查询处理的事情能马上处理好。这样他们也更能理解和支持我们服务工作。让所有来客户部的用户都能满意而归。

不过话说回来，大家可不要认为，当好一个接待员，只要声音好听一点就可以了。有人可能会想，不就是电话一报就可以了吗？有什么了不起的呢？大家可以试想一下，如果你平均每一两分钟就要接待1个用户，每天都要说上百次的“你好，我是巴中圣泉水务客户部，请问……?”；如果你在身体不适、情绪低落的状态下还要思想高度集中、保持完美的声音状态，1分钟都不能走神；如果你经常地会因为原本不是你的过错而承受委屈或承担责任，并且千方百计想办法为用户解决困难……如果你有过一天这样的经历，你就不会觉得这是个容易的活儿了。俗话说，台上一分钟，台下三年功，如果平时不精湛的业务技能，如果心中没有用户，如果没有钻研业务、勤学苦练的精神，接待的工作也不是那么好做的。

在过去的工作中，认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。作为接待员，首先是要有最热情的工作服务态度，如遇到用户查询不清楚时，也应该耐心询问几遍，直到用户满意为止。认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个接待员的一个先决条件；其次，应该熟悉公司的所有制度和业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的用户的提问，做好用户的解释工作，让用户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格接待员，她的主核心就是对用户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到用户满意为止，这样才能更好地让自己不断进取。我本人在今后的工作中，将不断努力学习，不断进取，让自己成为一名合格的接待员。（文/侯春语）