供水服务突发事件中如何应对媒体

                               北京市自来水集团

供水服务突发事件的定义：是指在供水服务中突然发生的影响正常供水或对企业形象产生负面影响的事件，如供水管网的破漏造成停水、水污染造成停水、供水能力不足造成的降压使部分楼房居民不能用水等。

供水服务突发事件造成的影响：城市供水是命脉，涉及城市的正常运行，涉及人民群众  的正常生活，因此，供水服务突发事件首先会影响社会稳定，带来一定的社会恐慌；其次会  影响政府和供水企业的信誉。保证城市正常运行是政府的责任，保证城市正常供水是供水  企业的天职。

    众所周知，媒体从自身社会职责来说，对社会突发事件是一种天然的敏感和热衷，突发事件是他们职业的营养素和兴奋剂。而供水企业作为社会公益性企业，发生任何一起突  发事件，必然引起媒体关注。我们和媒体的关系既相互利用又相互依存。

    北京自来水集团每年在媒体发稿（有时是通稿）大约500篇左右，有一支关系良好的对  口记者队伍。发稿的目的和内容主要是企业在供水服务中需要与社会沟通，需要得到社会  各界理解、支持的事情，如：高峰供水能力与需求的状况分析，每年重点工程、水厂、管网  改造消隐的投资、水价调整等等。供水企业坚持正面宣传，对树立企业良好形象，增强供水  企业良好信誉非常重要。这就需耍建立一支关系密切的对口记者队伍，这就是与媒体要相  互依存，也为处理突发事件时奠定了工作基础。

针对供水企业突发事件如何与媒体打交道，又能取得好的效果，下面主要谈一谈北京  自来水集团四个方面的做法。

 一、做好突发事件中应对媒体的预案和相关规定，用制度管事。

问题：一是七嘴八舌，谁都敢说，谁都想说。施工人员（包括农民工），不管清楚不清楚，是否真了解情况，都敢开口；一些人员见着记者就兴奋；往往事故原因还没搞清楚呢，张嘴就来，管网一发生漏水就说是“因为管线老化造成”，其实管线埋下去没几年，容易给政府和社会各界造成城市供水管线严重老化的不良印象。

    二是该说的不说。真正承担责任、了解情况的人，以“事故现场忙，顾不过来”、“没人明确让我说”等为由，不愿主动接待记者，怕承担说错了的责任；使事实不能尽快说清。而媒体记者通过采访周边群众等方式进行了解，往往报道的新闻与事实有很大出入。

    针对以上两个方面的问题，从2003年开始，北京自来水集团陆续出台了多个文件，分别是《关于做好新闻媒体采访接待工作的有关规定》、《关于加强管网抢修中对外宣传报道的有关规定》、《关于加强水厂对外宣传管理的有关规定》、《北京市自来水集团奥运期间供水突发事件应对新闻媒体工作方案》。对各类新闻（信息）的发布，特别是突发事件的新闻发布进行了细化，明确了新闻发言人、发布程序、发布权限等。

    如对供水服务突发事件的新闻发布程序，我们规定对一般性突发事件，像供水管网破损、个别地区或用户水质出现问题、供水服务不到位的现象等，媒体记者在现场或者电话连线进行采访时，由集团指定的对外新闻发言人统一进行发布。各有关人员在接待采访前，要与宣传部负责人或集团业务主管领导进行沟通，确定统一的口径对外发布信息。如果事后新闻媒体仍要进行追踪采访或深度报道耐，由宣传部门协调有关部室和单位准备相关文字材料，。报请集团业务主管领导、集团主要领导同意后，对外发布信息。对于城市重大突发性供水事故、社会不稳定因素对供水企业造成影响等涉及全局性的重大事件，新闻（信息）发布由集团报请市委市政府有关部门统一发布。

    我们对新闻发布的权限进行了明确：对于各种突发事件，媒体记者要求采访的，除集团临时指定的有关业务部室及单位负责人外，集团其他人员不得向媒体发布相关信息。对随意发布企业相关新闻（信息），造成不良后果，将追究责任，通报批评。同时将把新闻（信息）对外发布工作纳入到年终督查考核之中。

    做好应对突发事件新闻媒体采访工作，不仅要有健全的规章制度，更重要的是要切实把制度落到实处。

    二、及时总结分析媒体报道的重点，有针对性加以引导。

    做好应对突发事件新闻宣传工作，要善于总结分析媒体关注的重点，才能采取有针对性的措施，积极引导媒体从负面报道为主，向中性报道和正面报道为主转变。

    近年来北京主要媒体对供水服务突发事件的报道主要集中在供水管网突发事故、自来水水质两个方面，其中对供水管网突发事故的报道量最大，关注程度最高。我们对这两类情况进行了分析。

    对于供水管网突发事故，大多数新闻能够客观地进行报道，但也有一些记者为了抢新闻，只是简单采访事故现场群众、一线施工人员，甚至只根据新闻线索人提供的资料，就把事故原因定为管网老化进行报道。由于新闻媒体报道量较大，容易让群众产生“城市供水管网老化程度严重”的错觉。而实际情况为：北京城区供水管网的平均管龄为17.59年，而管网的使用寿命为50年，城区供水管网处于相对稳定的运行期；通过对事故原因的分析，近80%的管网破损事故均是因施工等外力扰动造成的。对供水管网突发事故关注程度高的原因有三个方面：一是北京水资源紧缺的形势，使人们更加珍惜水资源，而管网破漏事故会造成水资源的损失。二是新闻媒体有奖举报新闻线索的制度，群众参与的积极性非常高，只要是路面较大的供水管网明漏事故，新闻媒体基本上都进行了报道，不少报道篇幅非常大。三是由于报道数量较多，加上一些不符合客观实际的报道，使新闻的放大效应进一步扩大，容易造成群众误解。

    对于自来水水质方面，新闻媒体报道内容相对较少，总体上看，广大市民认为市政供水的水质有保障，可以放心饮用。通过对自来水水质方面报道的分析，主要涉及三个方面：一是与市政供水水质无关，如自备井水质问题、户内管线二次污染问题等，但部分市民认为只要是水质问题，都是自来水集团负责管辖。二是自来水水质本身符合国家标准，但部分地区居民感官不好，主要是一些北京南城居民反映水碱问题，同时还有一些活净水售卖机生产厂商为了推销其产品，在自来水硬度方面做文章，使一些群众产生误解。三是受水源多元化和复杂化的影响，如 密云水库秋季藻类增加带来的自来水嗅味问题、河北水进京后的黄水问题，集团均提前采取了相关措施，确保居民饮用水安全，将影响降到最低。

根据媒体关注的重点．北京自来水集团一是在突发事件的现场，确定统一的对外新闻发布口径，由指定的发言人向媒体现场发布，及时把事故的原因、影响的范围、采取措施、预计解决的时间等信息告诉记者。二是主动出击，带记者去现场采访。如针对北京许多居民小区“活净水售卖机”存在的大量浪费自来水问题，集团主动与中央电视台合作，对小区“活净水售卖机”用水状况进行了调查，以揭示自来水被浪费，物业和净水机厂商互利，监管不到位等多方面问题，中央电视台新闻频道连续报道了5次。三是加强正常宣传力度。如供水管网安装“电子眼”、管网消隐改造、水质率先达到新国标、加强水质科研和技术储备等，用正面宣传引导舆论，树立企业良好形象。

三、做好相关人员的培训，反复强调对外纪律，对问题严重的坚决处罚，形成一个声音对外。

    北京自来水集团供水服务及抢修维修人员约有3000人左右，主要由集团正式员工、社招员工和外来务工人员构成，这些人员均有可能接触到媒体记者，人员素质参差不齐，也是应对媒体过程中最容易出现问题的环节。

    集团根据人员队伍的现状和新闻媒体关注的重点，分层次对各类人员进行培训。一是对一线员工和管理人员。重点讲明集团相关规定，强调对外服务纪律，面对媒体记者采访时应该怎么办。二是对中层领导人员中承担对外发布责任的领导同志。重点通过案例，培训如何应对媒体，不断提高新闻发言的能力和水平。

    对于在突发事件应对媒体中存在的问题，特别是由于个人因素造成不良影响的，坚决予以处罚，避免多头发布、个人随意发布新闻的现象。例如2010年5月，北京京广桥发生了一起较大的供水管网破漏事故，一名抢修人员违反集团规定，擅自接受中央电视台采访，并对记者说事故原因是“管线老化”造成，而且实际上该管线管龄才20多年。为此，集团对该单位进行通报批评，扣罚该单位1万元，责成该单位对相关责任人进行处理。通过加强对新闻信息发布的管理，目前集团一线员工面对媒体记者均是统一口径“请您找集团新闻发言人”，接受突发事件记者采访的人员只有集团新闻发言人或指定的临时新闻发言人，形成了一个声音对外的良好局面。

    四、加大透明度，提高公信力。

    新闻发言人在应对媒体时，要坚持实事求是，千万不能“欲盖弥彰”。要知道在当今互联网时代，每个人都可能成为现场直播者，尤其对于突发性事件，及时发布，时刻保持信息的公开透明，是争取主动的最明智选择。“瞒”和“骗”，“捂”和“拖”只会使企业陷入被动的地步，严重影响企业对外整体形象。当前，有些企业特别害怕媒体采访，见媒体都躲着走。要知道，如果媒体记者手中没有任何信息，他要发稿怎么办？那只能去采诱周边群众的看法、报道一些所谓专家学者的声音、评论自己的感受等，正面、权威的声音不做报道或者篇幅很小，甚至对企业进行长时间的追踪报道，对企业产生较大负面影响，使企业深陷信誉和形象危机。

    如故宫今年5月发生了展品失窃案件，引发了广大媒体关注，虽然对失窃这起突发事件新闻危机处理没有什么问题，但随后故宫被人爆料在建福宫打造全球顶级私人会所，向北京公安局赠送锦旗出现错字等事件，故宫新闻发言人均是从先否认到被迫承认，使得有关故宫的任何事情特别是负面消息，都是新闻热点事件，受到媒体持久、广泛、深入地关注。截止到8月中旬，“哥窑门” （一件国家一级文物被工作人员摔碎）、“瞒报门”（多件文物损坏均瞒报）、“私拍门”（私自拍卖珍贵文物）、“屏风门”（珍贵文物木质屏风修复时被水浸泡）、“封口门”（私分票款并给知情者封口费）等，一系列过去发生的负面事件相继被报道，使故宫持续陷入新闻舆论的旋涡之中，对故宫的形象造成了巨大影响。因此，对于媒体关注的突发性事件，我们都应该主动发布新闻信息，用事实说话，让公众了解实情。发布新闻时要坚持以人为本的原则，多从用户角度出发，如何保障突发事件时紧急供水，如何让用户尽快正常用上自来水等。但我们也要切忌，新闻发布的内容不要超越企业管理权限，随意发表观点和看法。

    应对媒体大有技巧。既要实事求是，又要坚持对我有利的原则；既要谦虚谨慎、如实相，告，又要注意理智应答，不卑不亢。在集团日常应对媒体记者时，也常常遇到一些如果属实回答可能产生负面影响的问题，我们就是坚持对我有利的原则，策略性地进行答复。如，供水管网突发事故造成周边居民的损失，记者问如何承担责任时。集团一般回答：“我们将对事故现场进行分析、确认．如果确实因自来水集团责任造成’损失的，将按照有关程序承担相应责任。”新闻发布人心态一定要平和，切思不要说一些意气或雷人的话语。

    当前，社会各界都十分重视新闻信息发布工作，党委和政府都设立了新闻发言人，供水企业同样也是如此。报刊、广播、电视、互联网、微博等，新闻传播渠道越来越宽，信息公开的手段越来越多，如何做好新时期的新闻宣传工作，要求我们根据发展变化了的实际，不断完善机制体制，不断总结新的经验，不断地提升应对媒体的能力和水平，才能使我们新闻宣传工作达到事半功倍的效果。（来源：中国供水节水报）