6月27日上午，公司特邀厦门卓斯瑞培训机构讲师开展为期三天的“服务致胜-水务企业优质服务技能提升”专题培训活动理论学习篇正式拉开序幕。公司领导班子成员、中层管理人员、服务岗位员工共计150余人参加培训学习。

      卓斯瑞培训机构讲师在前期与我司良好沟通基础上，主要针对窗口收费员和客服人员精心规划了“理论授课+现场辅导”课程。在理论授课阶段，讲师从水务行业总体发展趋势给水司带来的挑战入手，引发学员们的思考，引起大家共鸣。第一个环节学习服务人员应掌握的服务心态与理念，内容包括如何对知识技能进行提升，如何做到态度的转变以及对自我角色的认知；第二个环节学习服务人员应掌握的沟通技能，如何改变惯用的语言表达方式，学会建立亲和力，获得客户的信任；第三个环节学习服务人员应掌握的投诉处理方法，明确客户投诉处理“三原则”，处理流程“七步骤”、规避投诉处理的三大误区；第四个环节学习服务人员行业服务礼仪，并进行了细致的讲解和现场示范。课堂上，讲师采取与学员们进行互动交流的方式授课，80余名参训人员被分为10个小组，通过推选组长，设计团队名称和口号，制定龙虎榜，组员之间协同合作，全身心参与，为自己的小组能够胜出而努力。通过这样的形式，使大家在提升服务水平和技能的同时，也更加意识到有效沟通和团队合作的重要性。课程还通过对服务礼仪的训练，让参训人员对个人形象、行为规范、言行举止、有效处理客户投诉等有了更深刻的理解和认识。

      一天半的理论课程结束后，大家都表示受益匪浅，在今后的的工作中要学以致用，切实提升服务水平，树立企业形象，取得更加良好的社会效益。

28---现场辅导正式开课，辅导对象为营业厅收费员和客服人员。

      讲师首先在公司综合服务大楼一楼营业厅进行了“现场辅导”，主要内容包括四个方面：一是建立一个有意义、有效果的早会，对班组长早会运营及操作方法进行指导；二是对营业厅导办人员的操作进行培训；三是对服务流程和规范操作进行指导；四是开展窗口服务问题处理辅导，模拟突发事件，指导工作人员处理事项和投诉问题。

      随后，讲师来到供水调度中心进行“现场辅导”，调度中心是协调公司服务工作的中枢机构，主要职能是对全城供水管网运行状况进行实时监控，同时负责客户热线的接听、转办、回复工作。讲师重点针对热线客服工作进行了指导，进行了“常见电话应答场景用语演练”，再现“遇到客户抱怨话务员声音太小”、“遇到客户情绪激动破口大骂”等场景时，客服人员应该如何去处理，如何调整心态进行耐心解答，并将客服人员面临特殊的电话场景分为情感类和业务类两个方面进行了演练。

(企管部 张珥谊）